O teleatendimento tem se tornado uma peça-chave na transformação digital da saúde. Em um cenário onde agilidade, acessibilidade e eficiência são essenciais, essa modalidade de atendimento remoto vem conquistando espaço em clínicas, consultórios e hospitais de todo o país.
Mas afinal, o que é o teleatendimento, como ele se diferencia da teleconsulta e quais são os cuidados que médicos e profissionais da saúde devem ter ao adotá-lo?
Neste artigo, vamos responder a essas perguntas e mostrar como o teleatendimento pode ser uma estratégia poderosa para clínicas que desejam inovar, otimizar processos e melhorar a experiência do paciente.
1 – O que é teleatendimento?
O teleatendimento é uma forma de prestação de serviços em saúde realizada à distância, utilizando tecnologias de informação e comunicação – TICs, como chamadas de vídeo, áudio ou mensagens. Ele pode envolver diferentes níveis de interação, desde um simples esclarecimento de dúvidas até triagens e acompanhamentos clínicos.
Ao contrário da teleconsulta, que exige obrigatoriamente a presença de um médico e está diretamente ligada à avaliação diagnóstica e prescrição de tratamentos, o teleatendimento pode ser conduzido também por outros profissionais da equipe multidisciplinar, como enfermeiros, nutricionistas, psicólogos, fisioterapeutas e técnicos de enfermagem.
2 – Diferença entre teleatendimento e teleconsulta
Dentro da telemedicina, apesar de muitas vezes serem utilizados como sinônimos, teleatendimento e teleconsulta têm diferenças importantes, especialmente do ponto de vista regulatório e clínico:
| Aspecto | Teleatendimento | Teleconsulta |
| Profissionais envolvidos | Equipe de saúde multidisciplinar | Exclusivamente médicos (segundo o CFM) |
| Objetivo principal | Orientação, triagem, suporte, acompanhamento | Avaliação clínica, diagnóstico, prescrição e conduta médica |
| Regulamentação | Depende da categoria profissional e seus conselhos de classe | Regulamentada pelo CFM e pela Resolução nº 2.314/2022 |
| Exemplo de uso | Acompanhamento de pacientes crônicos, triagem, orientação prévia | Consulta médica online com prescrição e atestado digital |
3 – O que diz a legislação?
A legislação sobre teleatendimento no Brasil ainda está em consolidação, já que esse termo é amplo e abrange diferentes categorias profissionais e tipos de serviço dentro da área da saúde.
No entanto, há normas e diretrizes específicas que se aplicam, dependendo da profissão do profissional de saúde e da natureza do atendimento. Veja os principais pontos:
Para médicos
O termo “teleatendimento” não é o mais utilizado no contexto médico. Para médicos, a atividade remota é chamada de teleconsulta, que é regulamentada pela Resolução CFM nº 2.314/2022, que autoriza a prática da telemedicina em caráter permanente no Brasil e define:
- A teleconsulta é um atendimento clínico à distância, realizado exclusivamente por médicos.
- É obrigatório manter registro em prontuário eletrônico, com a mesma qualidade de uma consulta presencial.
- A prescrição de medicamentos e atestados médicos digitais é permitida, desde que com assinatura digital certificada (ICP-Brasil).
- O paciente deve fornecer consentimento livre e esclarecido, preferencialmente por escrito ou por meio digital.
Para outros profissionais da saúde
Profissionais como enfermeiros, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, fonoaudiólogos, entre outros, também podem realizar teleatendimentos, mas devem seguir as normas de seus respectivos conselhos de classe. Algumas legislações específicas:
Enfermeiros
Resolução COFEN nº 634/2020 autoriza o teleatendimento de enfermagem para ações de orientação, consulta e acompanhamento.
Psicólogos
Resolução CFP nº 11/2018 (e atualizações) regulamenta a psicoterapia online e outros atendimentos psicológicos a distância.
Fisioterapeutas e Terapeutas Ocupacionais
Resolução COFFITO nº 516/2020 regulamenta o teleatendimento em fisioterapia e terapia ocupacional, incluindo avaliação e sessões online.
Nutricionistas
Resolução CFN nº 666/2020 permite a teleconsulta nutricional, desde que registrada em prontuário e com consentimento do paciente.
Sobre a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)
Qualquer modalidade de atendimento remoto em saúde, incluindo o teleatendimento, deve respeitar a LGPD (Lei nº 13.709/2018), garantindo:
- Confidencialidade e segurança das informações do paciente;
- Armazenamento de dados de forma segura;
- Consentimento para coleta e tratamento dos dados pessoais e sensíveis.
4 – Quais serviços podem ser realizados via teleatendimento?
O teleatendimento é bastante versátil e pode ser aplicado em diferentes contextos da atenção à saúde. Veja alguns exemplos práticos:
1. Triagem remota
Permite avaliar sintomas iniciais antes do agendamento de uma consulta, ajudando na organização da agenda e no direcionamento adequado do paciente.
2. Acompanhamento de pacientes crônicos
Profissionais de saúde podem monitorar a evolução de casos como diabetes, hipertensão ou doenças respiratórias, ajustando rotinas, hábitos e medicações conforme necessário.
3. Orientações pré e pós-consulta
Antes de um procedimento, é possível oferecer orientações preparatórias; após, o acompanhamento da recuperação pode ser feito remotamente.
4. Apoio psicológico e terapêutico
Psicólogos e terapeutas ocupacionais podem realizar sessões de apoio emocional e terapias cognitivo-comportamentais por videoconferência.
5. Suporte em nutrição e educação em saúde
Nutricionistas e educadores em saúde podem dar suporte alimentar, tirar dúvidas e fornecer materiais de orientação por canais digitais.
5 – Vantagens do teleatendimento para clínicas e consultórios
A adoção do teleatendimento oferece diversos benefícios operacionais, econômicos e clínicos. Confira os principais:
Redução de custos e tempo: Elimina deslocamentos, diminui o uso de salas físicas e otimiza o tempo de atendimento da equipe.
Acesso ampliado: Pacientes de regiões remotas ou com dificuldades de mobilidade podem ser acompanhados com mais frequência e facilidade.
Agilidade nos processos: Permite atender rapidamente dúvidas simples ou urgências leves, desafogando a agenda de atendimentos presenciais.
Fortalecimento do vínculo com o paciente: A comunicação contínua entre profissional e paciente favorece a adesão ao tratamento e melhora a experiência do cuidado.
Organização interna: Com a triagem e o acompanhamento remoto, é possível gerir melhor os fluxos internos, identificando prioridades e otimizando agendas.
6 – Como implementar o teleatendimento de forma segura?
Para oferecer teleatendimento de maneira segura e profissional, é fundamental seguir algumas boas práticas:
1. Utilize um software de telemedicina
A solução ideal deve ser segura, criptografada e estar em conformidade com a LGPD. Um software de telemedicina como o QuarkClinic oferece funcionalidades integradas com prontuário eletrônico, agendamento, videochamadas e prescrição digital.
2. Respeite os limites da atuação profissional
Cada categoria da saúde tem regras específicas. É essencial que o profissional conheça as diretrizes do seu conselho de classe quanto ao atendimento remoto.
3. Documente todas as interações
Anote todas as informações relevantes no prontuário do paciente, como se fosse um atendimento presencial. Isso é importante tanto do ponto de vista clínico quanto legal.
4. Obtenha o consentimento do paciente
O ideal é que o paciente concorde formalmente com o atendimento remoto. Plataformas médicas sérias já incluem essa funcionalidade no fluxo de agendamento.
5. Cuide da estrutura e da imagem profissional
Realize o teleatendimento em ambiente reservado, com boa iluminação, som e imagem. Isso transmite confiança e profissionalismo.
7 – É permitido fazer prescrições ou atestados no teleatendimento?
Depende do tipo de profissional e do tipo de atendimento. Médicos, por exemplo, só podem emitir prescrições e atestados em uma teleconsulta, e desde que sigam as regras do CFM e utilizem assinatura digital com certificado ICP-Brasil.
Outros profissionais de saúde devem seguir o que seus conselhos de classe determinam sobre emissão de documentos por vias digitais.
8 – Casos de uso do teleatendimento na prática
Veja algumas situações reais em que o teleatendimento pode ser aplicado com eficácia:
- Enfermeiro orientando paciente com ferida em processo de cicatrização
- Psicóloga fazendo acompanhamento semanal com paciente em tratamento de ansiedade
- Fisioterapeuta avaliando a execução de exercícios de reabilitação
- Nutricionista ajustando plano alimentar com base em novo exame laboratorial
- Recepcionista triando sintomas antes de encaminhar para o médico responsável
9 – O teleatendimento é o futuro (presente) da saúde
A era do cuidado remoto chegou para ficar. O teleatendimento representa um passo importante para tornar os serviços de saúde mais acessíveis, humanos e resolutivos.
Ao integrar o teleatendimento à sua rotina, sua clínica ganha eficiência, inovação e qualidade de atendimento, oferecendo uma experiência mais completa para o paciente e melhores condições de trabalho para a equipe.
E com o apoio de uma plataforma completa como o QuarkClinic, tudo isso pode ser feito com segurança, praticidade e respeito às normas regulatórias.
Concluindo
O teleatendimento é muito mais do que uma alternativa emergencial — é uma forma moderna, eficaz e estratégica de prestar cuidados de saúde. Para clínicas e consultórios, representa uma oportunidade real de crescimento sustentável, fidelização de pacientes e otimização dos processos internos.
Ao adotar essa prática com responsabilidade, ética e o suporte tecnológico adequado, é possível transformar a experiência do paciente e posicionar sua instituição na vanguarda da medicina digital.
