Vivenciamos, há alguns anos, muitas informações e conceitos de experiência do cliente e em como colocá-lo no centro do seu negócio. Com certeza, você já deve ter lido ou escutado algo referente a isso, pois o cliente, mais do que nunca, dita as regras do mercado.
Mas você já parou para pensar em como inserir esse conceito dentro da rotina de sua clínica?
Se a resposta foi sim, o próximo questionamento deve ser: “Mas como inserir ações de melhorias experiência do paciente da minha clínica?”
Se a resposta foi não, você deve estar começando a refletir sobre a questão e a boa notícia é que, para ambos, este artigo traz informações relevantes sobre o que é a experiência do paciente e como garantir sua satisfação através de dicas simples e práticas.
Vamos falar melhor sobre este tema tão importante!
A experiência do paciente é a somatória de todas as interações e percepções obtidas durante o ciclo de vida dele com sua clínica.
As interações realizadas a cada contato, agendamento e atendimento, afetam positiva ou negativamente as percepções de seu paciente. Ele sempre levará em consideração a experiência em si para continuar ou não sendo seu paciente.
Há um estudo feito pela RightNow, informando que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Isto corrobora o quão ávidos estamos por uma experiência, no mínimo, ótima.
Vamos então às dicas para entregar experiência do paciente!
1. Recepção Receptiva
O nome do setor/equipe já sugere, não é?! Treine sua equipe de recepção para atender seus pacientes como quem atende sua própria família. Devemos ter com o paciente o mesmo afeto e respeito que temos com nossos familiares, buscando sempre fazer o máximo para deixá-los confortáveis e seguros. Gestos simples neste sentido farão a diferença.
Dicas práticas
Olhar no olho com sorriso no rosto;
Disponibilizar e oferecer café, água, biscoitos;
Abrir a porta para a sala de atendimento;
Ligar em seu aniversário para parabenizá-lo – em nossa plataforma, QuarkClinic, há a possibilidade de verificar a lista de aniversariantes do dia;
Disponibilizar distrações enquanto espera (WiFi, revistas, televisão);
Cuidar dos detalhes do ambiente, como cores, móveis e decoração. Invista na criação de uma essência própria para sua clínica e borrife nos ambientes para que seja algo agradável para o paciente.
2. Reduza o tempo de espera
No momento que estamos vivendo, o tempo de espera precisa ser ainda menor para diminuir a exposição de seu paciente fora de casa. Para garantir isto, defina ações que garantam um tempo de espera mínimo e verifique, durante um período, se está conseguindo cumprir este objetivo.
Em nossa plataforma, disponibilizamos relatórios que auxiliam neste entendimento de tempo médio de atendimento e taxas de ocupação.
Envie lembretes, confirmações de consulta e informações sobre o tempo limite de atraso para seu paciente, deixando sempre tudo bem claro.
3. Fácil contato e agendamento
Além de minimizar o tempo de espera, facilitar o agendamento e a forma de contato são essenciais para seu paciente.
Com o agendamento online, por exemplo, você garante agilidade e autonomia com marcação 24 horas por dia, de forma rápida e intuitiva, oferecendo ao paciente ganhos em eficiência e praticidade. O QuarkClinic disponibiliza o agendamento online incluso na assinatura.
A forma de interação do paciente com sua empresa também precisa ser descomplicada e ágil. Utilize recursos como o WhatsApp e as redes sociais, e não demore mais do que um dia útil para responder.
4. Conheça seu paciente
Como agradar alguém que você não conhece? Copiar o que sua concorrência está fazendo pode não ser o melhor caminho, principalmente, se sua clínica busca diferenciação e entrega de experiência ao paciente.
Busque entender qual o perfil do seu paciente, quais suas preferências (se gosta mais de café ou suco, programas de tv, tipos de leitura), média de idade, especialidades que mais procura, como conheceu a clínica, etc. Estas informações são muito valiosas para nortear as estratégias de experiência.
Faça pesquisas para avaliar estas informações, que podem ser criadas no google forms e enviadas via e-mail (através do nosso CRM) ou pelo próprio WhatsApp;
Envie pesquisas de Satisfação do Atendimento via SMS (através do QuarkClinic).
5. Equipe Resolutiva
Situações que prejudicam bastante a percepção do paciente são originadas por uma equipe pouco resolutiva e, neste caso, nos referimos a todos os colaboradores que fazem parte da entrega da experiência.
Para começar, é primordial que todos conheçam um pouco todas as especialidades atendidas pela clínica para prontamente responder os questionamentos mais genéricos do paciente.
Já a equipe da Recepção deve estar pronta para sanar, de forma proativa, com paciência e gentileza, as dúvidas do paciente sobre informações mais detalhadas, como preparação para um exame específico, convênios atendidos e valores.
Essas são as principais dicas que desenvolvemos para que sua clínica tenha um diferencial no que diz respeito a uma boa entrega de experiência do cliente.
Agende agora uma demonstração gratuita no nosso site ou fale com um consultor para descobrir como o QuarkClinic pode transformar a gestão da sua clínica ou consultório.
